Ролевые игры могут быть очень эффективным способом помочь сотрудникам научиться справляться с различными типами конфликтов. Разыгрывая свои реакции в относительно безопасной среде, сотрудники могут проверять свой собственный уровень комфорта, одновременно извлекая уроки из опыта других. Есть несколько распространенных конфликтных ситуаций, которые легко поддаются ролевой игре.
Конфликт клиентов
Хотя сотрудников часто учат, что «покупатель всегда прав», иногда это просто не так. Компании знают, в чем могут заключаться конфликты во время взаимодействия сотрудников и клиентов. Эти точки конфликта могут служить хорошей возможностью для ролевой игры. Например, розничный магазин может захотеть дать сотрудникам опыт работы с возвратами клиентов, особенно в ситуациях, когда политика не разрешает возврат. Другие распространенные конфликты клиентов могут включать рассмотрение жалоб, невозможность удовлетворить потребности или запросы клиентов или обращение с недисциплинированными клиентами.
Управленческий конфликт
Конфликт между менеджерами является обычным явлением и часто связан с конкуренцией за ограниченные ресурсы или борьбой за признание. Оба этих сценария могут служить хорошим фоном для развития ситуаций ролевой игры, в которых менеджеры могут практиковать навыки, необходимые для успешного управления этими сложными взаимодействиями. Например, два менеджера могут провести дискуссию, в которой они должны соревноваться за ограниченные бюджетные деньги и найти взаимоприемлемое решение. Или ситуация может быть связана с менеджером, который считает, что ему придали должное за то, что он сделал.
Плохо работающие коллеги
Конфликты между коллегами распространены на рабочем месте, но их часто игнорируют или не решают в лоб. Поскольку это практически неизбежно, для сотрудников может быть полезно иметь возможность разыграть различные сценарии в зависимости от ситуаций, которые у них были или которые их беспокоят. Общие конфликты между коллегами связаны с плохой работой, неравномерным вкладом в проекты, опозданием на работу или несвоевременным возвращением из перерывов. Сотрудники могут извлечь выгоду из ролевых игр, различных взаимодействий и ответов на эти ситуации, чтобы повысить их уровень уверенности и навыки.
Построй свой собственный
Руководители бизнеса лучше всех знают области конфликтов, которые наиболее часто встречаются в их организациях. Конкретное определение этих конфликтных областей и нацеливание на те, которые являются наиболее частыми или наиболее проблемными - или и то, и другое - может стать хорошей отправной точкой для создания ролевых игр, призванных дать сотрудникам возможность тестировать и учиться.
