Стандартные рабочие процедуры, широко известные как СОП, дают сотрудникам ценную информацию о том, как выполнять различные задачи и процедуры. В настройках центра обработки вызовов СОП определяют все, от расписания персонала до обработки рабочей нагрузки и прогнозирования нагрузки на звонки, до определения того, как звонки должны рассматриваться, контролироваться и оцениваться. СОП помогают колл-центрам добиваться соблюдения нормативных требований, упрощения и достижения бизнес-целей.
Административные политики
Стандартные рабочие процедуры должны четко определять вашу административную политику в отношении посещаемости, пунктуальности, покрытия смен, гибкого графика работы, оплачиваемого отпуска, сверхурочной работы и других административных вопросов. Штат колл-центров может включать сотни сотрудников и множество менеджеров или руководителей. Руководство по СОП должно быть сводом правил, с помощью которого эти сотрудники получают разъяснения относительно того, как обрабатываются различные сценарии. Во многих call-центрах есть предложения смены, которые позволяют сотрудникам переходить с более поздней смены на более раннюю или иногда менять смены с другими агентами call-центра. В вашем руководстве по СОП должно быть четко определено, как сотрудники запрашивают изменения в расписании, чтобы всегда обеспечивать надлежащий уровень укомплектования персоналом.
Управление производительностью
Метрики - это ключевая форма измерения, которая помогает определить стандарты производительности и ожидания в центрах обработки вызовов. Метрики помогают менеджерам определить среднее время, в течение которого вызывающие абоненты находятся на удержании, сколько вызовов было прервано из-за того, что абоненты устали ждать в очереди, и сколько вызовов было отвечено, что привело к разрешению или продаже. Вы также хотите включить качественный компонент в управление производительностью, который оценивает качество взаимодействия вызовов наряду с эффективностью. В вашем руководстве по СОП должно быть указано, что вы ожидаете от агентов центра обработки вызовов, когда дело касается обработки вызовов и разрешения вызовов.
Обучение и коучинг
Обучение и коучинг жизненно важны в среде call-центра, но их может быть трудно запланировать. Агенты колл-центра проводят большую часть своего времени по телефону. Тем не менее, очень важно выделять время для проведения тренингов и коучинговых занятий и документировать соответствующую информацию, связанную с обучением, в руководстве по СОП. Многие центры обработки вызовов отказались от печатных копий руководств в пользу электронных версий, которые сокращают расходы и могут быть легко обновлены по мере необходимости. Эти руководства нередко содержат информацию о проблемах безопасности и соответствия или снимки экрана с инструкциями по выполнению функций в различных приложениях. Некоторые руководства по СОП могут даже содержать ссылку на веб-сайт системы управления обучением, где агенты могут пройти курсы повышения квалификации с одобрения руководителя. Пособие по СОП должно служить дополнительным учебным пособием и должно периодически обновляться.
Обратная связь
Донна Флусс, директор DMG Consulting, говорит, что слишком часто агенты колл-центра не включаются в реализацию системы или изменения, которые могут существенно повлиять на производительность их работы. Очень важно вовлекать агентов колл-центра в обсуждение любых изменений, которые могут иметь прямое влияние на их работу, особенно потому, что они могут предложить ценную информацию с их собственной точки зрения или точки зрения клиента. В вашем кол-центре должен быть установлен четкий процесс, позволяющий агентам предоставлять прямую обратную связь лицам, принимающим решения, которые могут быть не связаны с тем, что говорят клиенты компании.
