Фронт-офис отеля играет решающую роль в удовлетворении запросов гостей. Команда фронт-офиса максимально взаимодействует с клиентами на протяжении всего жизненного цикла гостя. Когда персонал фронт-офиса производит положительное впечатление, гости с большей вероятностью останутся в отеле снова или оставят положительный отзыв. Другими словами, фронт-офис напрямую влияет на успех отеля.
Разъяснение цикла гостя в отеле
Как объясняют IQware и Set Up My Hotel, гостевой цикл отеля описывает путь клиента. Он начинается с этапа исследования, на котором потенциальные гости сравнивают разные отели и делают выбор. Следующим шагом в гостевом цикле является этап бронирования, который подтверждает пребывание гостя и обычно выполняется онлайн или по телефону. Другие взаимодействия перед прибытием могут включать напоминания о бронировании или изменения.
По прибытии гости могут взаимодействовать с парковщиками или багажными служащими, прежде чем подойти к стойке регистрации, чтобы пройти регистрацию. Затем они идут в свои комнаты и переходят к этапу заселения. В это время они могут запросить забытые предметы, такие как зубные щетки, заказать обслуживание номеров или узнать о местных достопримечательностях и удобствах.
Размещение заканчивается при выезде, но персонал отеля может помочь гостям в найме такси или перемещении багажа на стоянку. Наконец, этап после пребывания может включать в себя написание гостем отзыва об отеле или принятие решения остаться в нем снова - или нет.
Операции фронт-офиса и гостевой цикл
Фронт-офис служит основным связующим звеном для гостей на протяжении всего гостевого цикла. Если у гостей возникнут вопросы на этапе исследования, они позвонят в фронт-офис. Когда они готовы бронировать, они звонят на стойку регистрации. Персонал фронт-офиса может продемонстрировать свою работоспособность и дружелюбие посредством этих телефонных звонков, чтобы гости были довольны своим решением остаться еще до прибытия.
Когда гости прибывают, у стойки регистрации есть еще один шанс поразить их быстрым (но не торопливым) и вежливым обслуживанием. Персонал стойки регистрации может составить дружелюбный репертуар, информируя гостя о различных услугах и удобствах, доступных в отеле. Гости не должны уходить с ощущением, что какие-либо вопросы или просьбы обременительны для фронт-офиса. Вместо этого сотрудники фронт-офиса всегда должны проявлять готовность и радость помочь, чтобы любые проблемы, возникающие на этапе заполнения, были быстро доведены до их сведения и устранены.
Краткий процесс выезда также дает сотрудникам стойки регистрации последнюю возможность убедиться, что гости чувствуют себя хорошо ухоженными. Например, сотрудники могут спросить, нужна ли гостю помощь с багажом или транспортом. Это также отличное время, чтобы напомнить гостям о необходимости оставить отзыв, который может оказаться решающим для привлечения дополнительных гостей, все еще находящихся на стадии исследования.
Фронт-офис не может все исправить
Имейте в виду, что даже самые выдающиеся сотрудники фронт-офиса не могут компенсировать серьезные недостатки в других областях. Например, потенциальные клиенты теряются на этапах исследования и бронирования, когда веб-сайт выглядит непрофессионально или не хватает телефонных линий для обработки всех звонков. Здание, которое по прибытии выглядит небезопасным или неприветливым, может побудить гостей отменить все или часть бронирования и уйти в другое место.
Тусклый завтрак, грязные номера, медленное обслуживание номеров и грубый персонал в униформе - вот лишь некоторые из факторов, которые могут произвести на гостей негативное впечатление. Эти вопросы выходят за рамки обязанностей фронт-офиса и должны решаться руководством отеля. Фронт-офису часто приходится получать жалобы и улаживать дела с гостями, но если проблемы не исчезнут, отель рискует получить плохие отзывы и привлечь меньше гостей.
